>

????????
С этой статьей также читают...

Служба IT:
почему они всегда
виноваты?
Частенько так бывает: обращается сотрудник к айтишнику за помощью. А он или не реагирует сразу же, как хочется сотруднику, или отвечает так, что потом тот сидит и не может понять - это ему сейчас объяснили, как решить проблему, или красиво рассказали, куда надо со своими проблемами сходить?

Один раз такое случилось, второй... А на третий раз при общении с коллегами этот сотрудник уже скажет: "У нас в отделе IT одни бездельники работают, ничего решить не могут!". И остальные подхватят, потому что у каждого бывали случаи неудовлетворительного общения с айтишниками.

И вот, как снежный ком, гора жалоб обрушивается на директора. И он задумывается - может, уволить всех, если одни бездельники там сидят? А с другой стороны, их начальник всегда обоснованно отстаивает необходимость каждого своего айтишника.

Как же принять правильное решение? Как оценить реальную ситуацию?
Для решения этого вопроса мы рекомендуем провести оценку качества работы сотрудников IT службы. А что надо оценивать? Кто это должен делать? Как?

Служба IT является обслуживающим подразделением. И оценивать их должны как раз те, кто постоянно обращается за помощью в эту службу - простые сотрудники любых других подразделений. То есть их внутренние клинты.


Что оценивать?

А ответ на вопрос "Что надо оценивать?" мы предлагаем разделить на четыре группы. Оценивать надо:

1. Программное обслуживание.
2. Техническое обслуживание.
3. Инновационное обслуживание.
4. Консультационное обслуживание.

Рассмотрим каждую из перечисленных групп поподробнее.
Программное обслуживание

На какие проблемы, связанные с программным обеспечением, чаще всего жалуются сотрудники? Прежде всего, это СКОРОСТЬ и КАЧЕСТВО его РАБОТЫ, а так же скорость предоставления ВНУТРЕННЕГО ДОСТУПА к ним.

А какое программное обеспечение, установленное в компании, наиболее актуально? Это может быть:


Каждая компания может дополнить этот список или сократить в зависимости от своих потребностей и актуальности в бизнесе.


Техническое обслуживание

При оценке ТЕХНИЧЕСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ нужно обратить внимание, прежде всего, на  КАЧЕСТВО его РАБОТЫ.

Что же конкретно стоит оценивать?


Остальные пункты сможет озвучить сам руководитель IT службы, и тогда список можно будет дополнить.


Инновационное обслуживание

Под этим пунктом мы подразумеваем ГОТОВНОСТЬ IT службы к ИННОВАЦИЯМ технического рынка. Речь идет о следующем:

Консультационное обслуживание

Самая большая и распространенная проблема, возникающая между айтишниками и пользователями - НЕКАЧЕСТВЕННЫЕ КОММУНИКАЦИИ. Причем это не  нравится и одним, и вторым. Один из вариантов развития событий - на картинке справа :-)

Поэтому мы предлагаем оценить уровень консультационного обслуживания, которое сотрудники IT службы оказывают пользователям. Давайте разделим этот вид обслуживания на пять вопросов:

Последний пункт наиболее важен, так как умение изъясняться на понятном для пользователя языке - основа успеха.  Посмотрите ниже фрагменты переписки с сотрудниками IT службы. Сможет ли понять смысл сообщений человек, не посвященный в тонкости  специфики айтишного языка?
Как оценивать?

Для того, чтобы качественно провести оценивание, мы предлагаем создать опросник с внесенными в него шкалами оценки. Хотим обратить внимание на то, что он не должен быть громоздким и его заполнение не должно занимать более пяти минут. Иначе сотрудники компании не сделают это своевременно.

Возможно, у наших читателей так и остался открытым вопрос "Как оценивать?". Для того, чтобы его полностью закрыть, мы создали ОБРАЗЕЦ ОПРОСНИКА, который можно скачать по этой ссылке.
Как использовать css
Вниз страницы

Вверх страницы